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  大家好,我是来自硅谷的工程师屈直,今天这一讲,我们开始探索会被人工智能冲击的一个职业领域市场营销人员。

  今年六月份,上海开了第一家24小时无人值守便利店,人们从进门、选购、付款、离店,全程都不需要店员。不少网友感叹,这以后超市里都不用人了,销售人员、收银员都可以了。其实,就算这个便利店开下去了,它在未来也会面临非常多,因为无人监管而带来的问题,比如有人开了冰柜门不关啊,有人就是不结账啊。到时候还是得工作人员回来调节。

  所以人工智能完全取代人力劳动还有很长的要走。虽然话是这么说,但这并不影响它对销售人员产生的危机感和恐慌感。根据“福雷斯特研究所”的预测,到2020年,大约有一百万的企业销售人员将面临失业的风险。因为现在,一些基本的人力销售工作已经由人工智能的机器接手了,除了提到的便利店销售人员,现在十分普及的自助取票机,让曾经窗口的售票人员不知所踪,我们到餐饮店里,那些触屏的点餐机器已经取代了曾经的人工点餐,柜台取餐也取代了人工传菜我们很多底层销售工作,已经开始转移到人工智能和自助服务系统上。我们说人工智能机器正在一步步将人类从餐馆、商店等销售工作中解放出来,不如说,人类被人工智能取代了。而随着这些机器不断的发展,等它们变得更复杂、更精密,被它们取代的人力岗位也将会越来越多。以后,商场里的售货员、卖保险的销售员、卖房子的房屋中介等一些销售类岗位可能都将不存在。对于这种假设,我们暂时在这里打下一个问号。

  说到要取代企业的销售人员,我们得先了解一下这些销售人员的工作都是什么,之后再来了解这一过程中究竟有哪些环节,可以应用人工智能。

  销售人员的工作,主要是和客户爸爸们打交道,最重要的就是学会如何进行“客户关系管理服务”,也就是CRM(Customer Relationship Management)。客户关系管理服务的本质,其实就是挖掘客户的价值,简单地解释就是为所有与企业接触过的客户建立一个详细的档案。这个档案里会记载出了客户的基本信息之外的兴趣偏好、经济购买力、业务范围、曾经与其他企业发生的关系等等。销售人员呢,则会依据这个巨大的数据库来维系客户的关系,不断的增强自己所在企业对客户的销售能力。

  举一个我们都切身经历过的例子,我们都有在发廊理发的经历,为你剪头发的tony老师,这个时候就会开始扮演销售员的角色。在看似闲聊的过程中,了解到你是一位祖籍山东的,工作5年,单身3年的大学本科毕业生,目前是奔波在三里屯的一朵传媒之花,租住在离单位单程距离1个半小时的小次卧里。最向往的牌子是Saint Laurent(圣罗兰),但最常买的牌子是优衣库然后,tony老师脑海里飞速分析着你的这些数据和偏好,为你设计适合你的发型款式,并为你推荐适当价位的染发剂和烫发膏,计算了下次叫你做头发护理的日期。

  然后,你带着对变美的向往,说“好”。在这个过程中间,涉及到数据的收集、整理,还有对应偏好的一系列分析,这其中自然有人工智能发挥的空间,而且,美国一家科技公司,还真这么干了。

  这家公司名叫Salesforce,为销售人员提供随需应用的客户关系管理平台。这个公司有一个,就是人工智能在CRM中应该是无所不在的,而不是一个具体的实体,它可以为客户关系管理提供一种虚拟的听觉和预测功能,让销售人员在使用这项人工智能技术过程中,自然而然就感受到了来自Salesforce系统给予的智力支持。他们还给自己的这套AI程序起了一个改变世界的英雄名字Einstein,意味着这是一个聪明到可以改变世界的大脑。

  它的操作方法是这样的,比如说,当一个销售人员将一个客户的twitter录入到Salesforce的系统平台之后,salesforce的人工智能Einstein,会自动检测这个用户的推文,一旦这个用户发布了什么与企业相关的内容,不管你是文字还是图片,这时候就会提醒销售人员,该出动了!除了这个之外,Einstein还会分析twitter上那些与销售员所在公司相关的推文信息,分析它们出现的、频率、情感标签等等,为公司的销售员提供良好助攻。

  另外一个主要应用,就是Einstein可以帮销售员罗列清单。比如,你是一个家用天然气锅炉销售员,那么用户购买这类产品最主要的依据就是自己所使用住宅的供暖渠道,一般集中供暖的小区对这项产品是没有需求的,Einstein就会标注出城市中所有非集中供暖的小区,这些信息会成为销售人员日后销售参考的主要依据。

  其实从这两种我们列举出的应用体验中,我们就感受到了,这个人工智能,一点都不傲慢,并不是努力的从算法中压榨出几个百分点的效率提升,而是很注重让更多的人都能使用基础的人工智能工具。它相当于降低了自己的门槛,服务于更多的行业从业者。其实这也是salesforce团队自己的坚守和承诺,就是让AI大众化。

  这个口号虽说有点民粹主义,有点狂,不过Salesforce还真是挺务实的,除了我说到的处理客户的信息之外,它们还能做的就是帮助销售员工处理销售线索列表业务。可别小看这个功能啊,它直接解决了上班族们每天上班之后的第一个问题,“我接下来要先干点啥?”他们的AI团队,也最先将这个功能添加到Einstein中,并免费对外。

  打开Salesforce主页的最右侧,Einstein有一个智能模组的功能,他可以读取大量邮件列表,并根据每个人打开邮件的可能性,对他们进行分类排序,评估所有任务的优先顺序。这是一项非常复杂的事情,并且还要因人而异,这就体现出了人工智能的强大。Einstein的机器学习能力,让它可以通过分析历史数据来不断的学习,判断出哪些邮件是销售人员常常打开的,并且浏览时间很长,并会依据新增的信息不断调整其模型。这也就是为什么Einstein可以基于Salesforce基础数据列,分析销售电子邮件了。程序获取的数据越多,分析出的结果就越精确。它像一个销售人员的老朋友,你和它交往的时间越久,它就越懂你。

  说到这里,大家对这款销售助手应该有了一定认识了,Salesforce相当于为所有有销售需求的客户,提供了一个可以自己定义,并服务自己销售目标的智能平台,人们不需要自己在定制自己的系统了,有了Salesforce,就在这里定制属于自己的一切服务,并且它好像也丝毫没有要取代销售员的意思。

  其实像Salesforce这样的为销售人员服务的公司很多,不过这些功能在初创公司Nitrio的联合创始人Alex Mihlin眼中,根本都不算智能,因为Alex认为这些公司都是研究数据的,而他们是研究人的。

  传统的销售服务行业里,都有系统的销售培训课程,也有资深的销售专家转型成为这一领域的教授级人物。Nitrio的野心就是把这个“调教”销售人员的工作,交给人工智能来做。那首先的一个技术壁垒,就是让人工智能能明白人说的话是什么意思。

  Nitrio采用的技术完全由Alex发明,技术名叫Probabilistic Semantic Graph Technology,中文就是概率语义图技术,这项技术是人工智能和语言学领域的交叉学科,属于自然语言处理的范畴,

  我们都知的语言非常复杂,我们有同义词、近义词、多音词,这就使得句子里有非常多的词语,同音不同义,同义不同音,这就增加了机器学习的难度。就像我们用Siri的时候,她最经常说的一句话就是:“我没太听懂你说什么”。

  而Nitrio最牛的地方在于,它不仅可以让机器读懂上下文,还可以通过分析客户和销售人员的对话,再结合成交与失败与否的记录,来判断哪些话题对销售有利,哪些有害,并对销售人员接下来的具体行为来做指导。

  你比如说,一个客户对一个物品很满意,但是仍然很犹豫,那么这时候销售人员就会提出给他一些赠品,或者多打点折。如果客户仍然觉得贵,那么平台就会总结出“这个折扣不利于交易成功”的结论,并反馈给商家,让他们整体做出应对措施。

  久而久之,平台会建立一个“话题”与“交易成功与否”相连结的数据库,并为销售人员提供一个相对靠得住的结论,进而提供具体的行为指导:哪些话题会促进交易成功,哪些话题以后不要谈论。

  有一个非常有意思的现象,就是不同销售人员使用的Nitrio平台,都会有很强的个人风格烙印。如果一个销售员平时彬彬有礼,突然说了一句,并导致交易失败,那么平台就会销售员,诶,你以后不要这么暴躁了,要控制自己的情绪。但如果一个销售员平时就是喜欢带一些增强情感的“脏”字,比如“!”、“What the hell!”,而且,对交易结果也没什么大的影响。那这种情况,有时候平台为该销售员提供的话题,甚至还带有脏字。比如,平台提示你该给个折扣了,结果显示,“Lets make a ing discount.”

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